logo Qualizorg

{caption}

Opinie: samen naar de tekentafel?

15 januari 2020 Nicky Narraina

De zorg. Een markt die iedereen in Nederland raakt. Een markt die continu in beweging is. Logisch ook, want zorg moet optimaal zijn omdat het niet onuitputtelijk is. Vanwege die dynamiek én de vele vragen die mij - als één van de directeuren van Qualizorg - worden gesteld zal ik vanaf vandaag periodiek een artikel publiceren, waarin ik mijn visie geef op ontwikkelingen in de markt. 

Nicky Narraina

 

Zorgkaart Nederland 

Vragen die de afgelopen tijd veel voorbij kwamen, hadden betrekking op Zorgkaart Nederland en de geluiden dat zij zich óók meer gaan richten op het uitzetten van klantervaringsonderzoek. Ook het onlangs verschenen artikel over de eenvoudigheid van ‘frauderen’ op Zorgkaart Nederland levert ook veel vragen op.

Zorgkaart Nederland. Een mooie keuze informatiewebsite voor patiënten. Ik ben er wel fan van. Ik volg ze bijvoorbeeld op social media en vind dat ze goede content publiceren. Daarnaast, en dat is belangrijker, zijn ze erg sterk in het genereren van traffic van patiënten naar hun website. Dus voor ons zorgstelsel een mooi en wenselijk platform, waar de patiënt terecht kan voor keuze-informatie. Als je het aan mij vraagt, ik zie liever vandaag nog dan morgen dat alle meetbureaus hun data aanleveren aan Zorgkaart Nederland (uiteraard wel volgens wet- en regelgeving en dus inclusief toestemming praktijken). Want ik geloof erin dat dat leidt tot betere zorg en daar doen we het voor. Wat vind ik dan van de geluiden die je hoort over Zorgkaart Nederland als dataverzamelaar? Om je mee te nemen in mijn gedachten moeten we even terug in de tijd.

Al jaren zien we dat de kosten van zorg stijgen en dat er een moment komt dat we met z’n allen ons mooie stelsel financieel niet meer op deze manier in de lucht kunnen houden. En ondertussen denkt de patiënt dat zorg onuitputtelijk is en vanzelfsprekend. Maar dat is niet zo. Dus om de zorg zelf gezond te houden moet je kijken naar de maximale waarde die je uit elke uitgegeven euro krijgt. En dat onder andere met de bril op van de patiënt.

Dat verzin ik uiteraard zelf niet, maar dat is waar concepten als Value Based Healthcare en Triple Aim zich op richten. Daar heb je vast wel eens van gehoord. De mondiale en onze landelijke beleidsbepalers hebben die twee filosofieën als maatstaf op hun bureau liggen wanneer beleid wordt gemaakt. Wat zegt bijvoorbeeld Triple Aim in hoofdlijn? Als je invloed uitoefent op de zorginhoudelijke uitkomsten (bijvoorbeeld bloedwaarden of de bewegingsuitslag van de knie), de kosten (wordt zorg effectief en doelmatig geleverd) en de beleving van de patiënt, dan heb je direct invloed op de waarde van zorg. En dat laatste behelst, voor de duidelijkheid, niet enkel patiëntervaringsonderzoek. Dat laatste gaat óók over bijvoorbeeld het vraagstuk of een behandelpad bijgedragen heeft aan de kwaliteit van leven van de patiënt. De uitkomsten van zorg in de ogen van de patiënt dus. ‘Patient report indicatoren’, wat ook terugkomt in PREM en PROM.

Maar zo ver dat we ‘patient report indicatoren’ optimaal verzamelen zijn wij helaas nog niet. Want we blijven hangen in de discussies over patiëntervaringsonderzoek. Want daar zijn we meer dan tien jaar geleden mee gestart in Nederland. Per slot van rekening is patiëntervaringsonderzoek het minst complex om mee te starten en levert het direct iets op vanuit het idee om maximale waarde na te streven. Enerzijds voor de praktijk om de dienstverlening te verbeteren, anderzijds voor de patiënt om zelf keuzes te kunnen maken en daarnaast voor de verzekeraar om haar inkoopbeleid op af te stemmen.

Nu terug naar de vragen over Zorgkaart Nederland die ik krijg. Vooropgesteld is het nog niet bekend hoe het zal vergaan. Wel weet ik dat als Zorgkaart Nederland ook patiëntbevraging op zich neemt dat we misschien wel weer tien jaar terug gaan in de tijd. Want meetbureaus hebben hun dienstverlening zo geëvolueerd dat het voor de zorgorganisatie zo makkelijk mogelijk is gemaakt om inzichten te verzamelen en verbetertrajecten te starten. Wij, als Qualizorg, sturen bijvoorbeeld allerlei kant en klare informatie zelfs per mail of app, zorgen dat het uitnodigen niet tijdrovend is, hebben verschillende rapportage mogelijkheden, richten ons op het verbeteren van de respons om financiële sancties te voorkomen, hebben wachtkamerbevraging en koppelingen ontwikkeld; allemaal om het zo eenvoudig en laagdrempelig mogelijk te maken. Tuig je dat allemaal niet op, dan weten we dat er weinig data wordt verzameld, laat staan dat er iets gebeurt met de uitkomsten. Dus ga je terug in de tijd.

Ondertussen zien wij intern dat ongeveer 50% van onze klanten patiëntervaring een serieus plekje heeft gegeven in haar organisatie. Zij gebruiken het periodiek voor HR-, kwaliteits- en marketingdoeleinden. Ook voor hen zou het erg vervelend zijn als we terug gaan in de tijd. Daarnaast is het helemaal niet bekend of het goedkoper wordt voor de zorgorganisaties. We kennen al voorbeelden dat dat niet zo is. Dus welk probleem lossen we dan met elkaar op?

Niet onbelangrijk is ook dat het helaas nog wel zo is dat iedereen, dus ook niet patiënten, zijn ongezouten mening kan geven over een professional op Zorgkaart Nederland. En dat is om meerdere redenen niet wat je wilt, en dan met name niet voor de hardwerkende zorgprofessional. In die zin snap ik de huidige ophef dus wel.

Verder krijg ik, ook naar aanleiding van het laatste artikel van Follow the Money, de vraag of Zorgkaart Nederland de bevraging wel op zich mag nemen vanuit het kader ACM (Autoriteit Consument en Markt). Zorgkaart Nederland is namelijk onderdeel van de Patiëntenfederatie Nederland. De Patiëntenfederatie is door de overheid gesubsidieerd. Dus de vraag of zij de concurrentie mogen aangaan in een bestaande markt is een legitieme.

Echter, ik weet het antwoord niet. Wat mij betreft ook niet een belangrijke voor nu. Ik denk dat we namelijk beter onze energie kunnen stoppen in het plaatsen van betrouwbare data van meetbureaus op Zorgkaart Nederland en het enthousiasmeren van praktijken om hieraan mee te doen. Dat is al een hele klus, waar we al wel mee moeten beginnen. Samen. Met elkaar. Want anders wordt het straks wellicht door de spreekwoordelijke strot geduwd van de zorgorganisaties en daarvan weten we uit ervaring dat dat weerstand oplevert. En dat is zonde, niet alleen al vanwege het feit dat ons mooie zorgstelsel verlangt naar een vervolgstap, een meer integrale kijk op waarde en kwaliteit van zorg.